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标题:实习生眼中的政府:信访不该是这样的啊

实习生眼中的政府:信访不该是这样的啊

_本刊实习记者 赵瑜

3月底,一段婚礼伴娘柳岩被捉弄的视频被曝光。在朋友圈,关于此次事件的争论也持续了几天。

“请 问是教育局吗?我是一名高中生,现在寒假老师在补课,你们要管一下!凭什么让我们上课?”接电话的高朋朋笑出声来,感慨现在的孩子真聪明,还会向教育局投诉,自己上学那会儿,尽管不满假期补课,却都是到点乖乖拎着书包出门,没有此种“维权”意识。

高朋朋“所在”的单位是成都市教育局,那是在2015年的寒假,高朋朋参加了特殊的实习——四川大学研究生寒假政府单位挂职锻炼,参与信访工作。

川大该活动的负责人介绍,这是学校为响应国家加强和改进大学生思想政治教育的政策,与政府机关单位及企业建立的一个合作项目,参加者颇为踊跃。

 

政府工作原来这么忙

 

李晓京被分到了成都市教育局办公室,实习的两个月彻底改变了她心中公务员“清闲、懒散、混日子”的形象。周围的同事总是有满满的工作计划,有的人周末还要加班。而她虽然从事的是看似简单的文件收发工作,却也是从早上进入办公室开始,就陀螺般忙个不停。

 “本以为是来体验公务员的清闲,没想到忙起来连水都顾不得喝。看来在政府,喝茶看报只是个传说。”李晓京说道。

高朋朋同样马不停蹄。查看省长、市长信箱信件,接收信访局转来的信访件,接听市民的投诉电话是她每天的日常。通过内部系统转到各个处理部门或者上报部门领导,最后将处理意见转回原渠道。有时她还需要接待上访群众。

而王一羽参加的是“四川大学研究生2014年挂职锻炼”,她实习的单位是成都市房管局,作为一名热线专员,每天要接听上百个市民打进的电话,询问房产证办理、房屋政策、公租房申请条件以及投诉房屋质量等各种与房子相关的大小问题。她所在的办公室有6~8个员工负责接听电话,每天从早到晚戴着耳麦,经常是一个问题刚刚转入处理部门,下一个电话就打进来了。

 

不要随意贴标签

 

王一羽说,有一次听到同事跟对方多次解释公租房申请条件之后,对方仍然纠缠不清。同事忍了又忍,两三分钟可说清的问题硬是讲了十多分钟。王一羽看到了同事心中压抑的低气压。

 “公务员也是普通人,也有自己的情绪。他们每天都听到抱怨和投诉,心情自然不会好。”王一羽说道,她越来越认识到,政府这口公粮没那么容易吃。

李晓京是个“微博控”,刷微博时,经常看到大家对公务员的控诉。因此,实习之前,她就给同事贴上了“耀武扬威”、“趾高气昂”的标签。

上班第一天,李晓京的部门主任逐一向办公室的同事介绍自己,并带着她去见其他处室的领导。她发现,这些人居然有点亲切。

“第一次给领导送文件时,我想自己就是个小实习生,有点怯懦。没想到领导起身接过文件,还询问我工作的情况。”李晓京说道。平日里,她习惯将办公室的同事都唤作老师,老师会指导实习生的工作。午间一起吃饭时,还会给出未来生活和工作的建议,“她们并没有仅仅把我当作实习生来使唤,反而是自己之前给他们贴上不好的标签,心里有了戒备。”

高朋朋也认为,在机关的实习工作颠覆了她对公务员阿谀奉承的印象。她感受到的是,只需安分守己地完成自己的工作,跟同事和领导都能够轻松相处。而且私下里,这些“老师”都很坦诚和热情,甚至要为她介绍男朋友。

 

重复的意义就是一声“谢谢”

 

在成都市教育局政策法规处实习的刘瑾钰,每天的工作是将新推出的教育政策挂到网上。

她说,最初她对那些政策文件感觉陌生,找不到工作的意义,甚至感到焦虑。随着越来越多地看到中小学开展法律学习活动的简报,那些枯燥单调的政策似乎变成一个个鲜活的身影,感觉自己做的是实在事。

“不客气,有什么问题欢迎再打电话来问。”高朋朋放下电话,内心充满成就感。这次是一名外地过来打工的家长,咨询小孩入学的条件,话语中透露的自卑和局促让高朋朋不由地与他轻柔对话。最后,家长对高朋朋说了一声重重的“谢谢您”。

“这使我真正体会到这份工作的意义,他的‘谢谢’让我有点感动。”高朋朋说,对咨询的问题,处理得好,群众会感激你;结果不尽人意,自己也会反思。这个过程,让她不断成长,学会细心,学会倾听。

守在电话旁的王一羽每天回答着相似的问题,房产证办理流程她已倒背如流了,电话的另一端每次都是不同的焦虑的声音。他们长长的“哦……”,安心的“谢谢”或许是唯一能让接线员感到被认可的话语。王一羽说,同事会发牢骚,会抱怨工资低,会偷偷数落上司的吹毛求疵,却不会忘记自己的职责。

 

有些事,有心无力

 

两个月的实习,高朋朋接触到了一名70多岁的上访群众,这是个退休教师,就自己退休金的事情多次上访,处理结果都不能让他满意。这一次,他在门口直接打电话到信访办,说自己一定要见到教育局领导,办公室的同事把他接进来,带到负责部门。

其实他的问题,领导和办公室的人都很清楚,由于他自身原因,只能按照区教育局提出的解决方案处理,但他就是不满意。

领导刚一坐下,老教师便开始讲述自己从哪一年参加工作,任职期间做了哪些事。话还没说完,领导径直打断,“你不要再讲这些,我直接告诉你怎么处理。”

这个态度激怒了老教师,“不要打断我,听我说完!毛主席教导我们……”

会议室里只有高朋朋、办公室同事、领导和老教师四人,气氛有些僵硬。

“谈了半个小时,还是没有结果。将近中午,我们看着老爷爷于心不忍,带他去吃了饭,才把他送走,也希望他能理解我们的工作。”高朋朋说道。事后,办公室主任对她们说,以后遇到此类事情,找个借口让上访人离开,不要接到办公室,否则很麻烦。

“可是我们做信访工作不该是这样啊!”带人进来的同事脱口而出。

初出茅庐的高朋朋内心是不平静的,她理解的社会也不该如此。后来,她听说之前局里有过类似的纠纷,当事人或闹事或赖在门口不走,工作人员必须守在一旁。当事人不走,工作人员就不能下班。而僵持下去也并不能帮助他们真正解决问题。所以高朋朋明白了,有些事,他们有心无力。(本文部分人物为化名)

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发布者: 发布时间:2016-07-06 点击率:250
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